No artigo “O que o dinheiro significa para o seu cliente”, apresentei o método de categorização dos significados que o dinheiro tem para as pessoas. Segundo o método, são quatro as principais dimensões que as pessoas dão ao dinheiro: segurança, liberdade, status e poder.
Você que trabalha com atendimento já deve ter visto profissionais dedicados e competentes que são adorados por alguns clientes e têm problemas com outros.
Provavelmente isso ocorre porque compreendemos melhor as pessoas que têm o significado do dinheiro semelhante ao nosso.
Para prestar um bom atendimento, precisamos ter a capacidade de nos colocar no lugar de qualquer cliente, independente da visão que ele tenha sobre o dinheiro.
Para tal, precisamos inicialmente entender como nós nos comportamos frente ao dinheiro e depois entender o comportamento do nosso cliente.
Então, vamos ver as características de cada quadrante e como atender bem cada um desses perfis. De antemão, temos que ter em mente que compreender não significa aceitar passivamente o comportamento.
A função de um bom consultor de investimentos é ajudar o cliente a se entender e fugir das armadilhas que seu perfil de investidor pode apresentar.
Indice
As pessoas do primeiro quadrante, o da segurança, costumam ser grandes poupadoras. Tendem a ter quase todos seus investimentos em opções extremamente conservadoras, com baixo risco e baixo rendimento.
Sacrificam-se muito para acumular, mas por seu pessimismo não deixam o dinheiro trabalhar adequadamente para seu sucesso. Dentro de uma instituição financeira, seu foco é pagar pouco. O grande risco para essas pessoas é passar por privações autoimpostas e geralmente desnecessárias.
Para os clientes desse perfil, precisamos mostrar que já não existe o retorno que obtiveram nos últimos anos com aplicações de risco muito baixo em renda fixa.
Temos que dedicar muito tempo demonstrando as vantagens de diversificar a carteira e expondo que há riscos também para as aplicações muito conservadoras – nos próximos anos, elas poderão perder até para a inflação.
Mas, atenção: cuide para não apressar muito o passo. O melhor é dar informações e esperar com calma a decisão desse desconfiado cliente.
As pessoas do segundo quadrante, o da liberdade, dificilmente poupam. Elas buscam em seu consultor financeiro alguém que resolva seus problemas.
Tudo que elas querem é não ter que pensar em dinheiro. Como não se preocupam com isso, não dedicam tempo para a formação de reserva de emergência ou de aposentadoria. O risco para essas pessoas é a insegurança que impõem a si mesmas e a suas famílias.
É agradável atender os clientes desse perfil, a conversa rola leve e solta. Mas, cuidado: você não está conversando como amigo. Entenda que o seu cliente possivelmente está tentando fugir do assunto que ele detesta, o dinheiro.
Inconscientemente, ele quer que você tome as decisões financeiras e, de preferência, nunca diga que ele precisa gastar menos.
Sua conversa deve ser focada em demonstrar os riscos de investir pouco para o futuro e deixar claro que as decisões sobre investimentos devem ser do cliente.
As pessoas do terceiro quadrante, o do status, geralmente dedicam muito esforço para ganhar dinheiro. Elas gostam dele, mas gostam ainda mais de gastá-lo para comunicar aos outros o seu sucesso. Não se importam de pagar caro, desde que sejam atendidas de forma personalizada.
O risco para essas pessoas é o da insatisfação. Como se julgam a partir da comparação com os outros, vão sempre encontrar muitas pessoas vivendo em patamares superiores ao seu.
Os clientes desse perfil adoram ser bajulados, adoram se sentir especiais. Mas atender clientes apenas com base no relacionamento não é suficiente, pois essa é uma vantagem competitiva frágil.
É fundamental que o assessor se mostre como alguém tecnicamente competente e comprometido com o sucesso dos clientes.
O assessor precisa levá-los a pensar sobre a seguinte questão: quanto tempo mais? Ou seja, quanto tempo os investimentos dos clientes os sustentariam com aquele tipo de vida, caso a renda acabasse naquele instante. É preciso com cuidado mostrar aos otimistas que os gastos com bens posicionais são potencialmente infinitos.
No último quadrante, o do poder, identificamos pessoas que dedicam muito tempo para ganhar e guardar dinheiro. Como têm muitas reservas, são clientes atrativos, porém tendem a ser muito difíceis.
São aqueles que constantemente ameaçam romper seu relacionamento com o agente financeiro e adoram proclamar suas relações, nem sempre verdadeiras, com os superiores hierárquicos dos seus assessores.
Frequentemente, tentam mascarar sua insegurança com arrogância. O grande risco para essas pessoas é o isolamento. O dinheiro atrai, mas sem ser compartilhado ele afasta aqueles que se aproximam.
Finalmente, os clientes desse perfil costumam ter elevado volume de investimentos e precisam o tempo todo demonstrar sua superioridade e autoridade.
O segredo para manter uma boa convivência é entender o que é poder e como ele se impõe. O poder se estabelece no conflito. Muitas vezes, o assessor vai fazendo concessões na tentativa de não criar um conflito com seu cliente. No entanto, a cada concessão, uma nova demanda surge e, infelizmente, o assessor não suporta e explode – aí está dado o combustível para a saída ruidosa do cliente.
Para atender bem as pessoas desse perfil, é fundamental que os limites sejam colocados logo no início. É possível que o cliente tente rompê-los. Sabendo disso, mantenha a sua cabeça fria e os limites rígidos.
É importante notar que esses quatro perfis são estereótipos. Ninguém se encontra 100% em apenas um deles – uma pessoa totalmente pessimista não se levantaria da cama, e outra totalmente validada no “eu” não poderia viver em sociedade.
Além disso, ao longo da vida as pessoas podem mudar de posição, mesmo porque não existe o melhor ou o pior quadrante.
Diante disso, meu convite é para uma forte reflexão sobre a forma como você encara o dinheiro. Qual é o seu quadrante mais preponderante? Depois de compreender a sua resposta, tente analisar seus clientes de forma empática, sem julgá-los, e os ajude na busca do equilíbrio financeiro.
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